Certified Implementation Specialist - Customer Service Management Mainline Exam Blueprint
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Certified Implementation Specialist - Customer Service Management Mainline Exam Blueprint

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ServiceNow Certified Implementation Specialist – Customer Service Management 試験仕様書

Utah リリース – 2023 年 4 月更新

 

 

はじめに

この ServiceNow Certified Implementation Specialist – Customer Service Management 試験仕様書は、試験の目的、対象者、テストオプション、試験内容と範囲、試験の枠組みに加えて、Certified Implementation Specialist – Customer Service Management 認定を取得するための前提条件を定めたものです。

 

試験の目的

ServiceNow Certified Implementation Specialist – Customer Service Management 試験は、ServiceNow CSM アプリケーションの構成、実装、メンテナンスを主導し、貢献するのに役立つスキルと重要な知識を合格者が備えていることを証明するものです。

 

試験対象者

ServiceNow Certified Implementation Specialist – Customer Service Management 試験は、ServiceNow のお客様、パートナー、従業員のほかに、ServiceNow Certified Implementation Specialist – Customer Service Management 実装スペシャリストとなることに興味のある方を対象としています。

 

試験準備

試験の問題は、公式の ServiceNow トレーニング教材、ServiceNow 製品ドキュメントサイト、ServiceNow Developer サイトに基づいています。オンラインで公開されているその他の学習教材は公式ではなく、試験準備用としては推奨されません。

 

推奨される ServiceNow トレーニング

Certified Implementation Specialist – Customer Service Management 試験の準備として、以下の前提トレーニングコースを完了しておくことを推奨します。以下の ServiceNow トレーニングコースには、試験に必要な基本的な基礎知識が含まれています。

 

  • Welcome to ServiceNow
  • ServiceNow Administration Fundamentals
  • Get Started with Now Create
  • ServiceNow Platform Implementation

 

必須の ServiceNow トレーニング

以下のトレーニングコースの完了と認定の取得が必要になります。これらのコースのコンテンツは、試験の学習分野をカバーしており、試験の準備に役立ちます。

 

  • Customer Service Management Fundamentals
  • Customer Service Management Implementation

 

Customer Service Management Implementation コースを完了すると、ServiceNow Certified Implementation Specialist – Customer Service Management 試験に登録するための譲渡不可のバウチャーコードを取得または購入する資格が得られます。

その他のリソース

上記に加えて、以下の追加リソースが試験準備に役立つ場合があります。

 

  • Candidate Journey Guide – 認定プロセス全体をガイドするリソース
  • Customer Communities Overview
  • Customer Communities Fundamentals
  • Customer Communities Implementation
  • Common Service Data Model (CSDM) Fundamentals
  • Configuration Management Database (CMDB) Fundamentals

 

 

推奨されるその他の経験

  • ServiceNow CSM の実装または ServiceNow インスタンスでの CSM アプリケーションスイートの管理における現場経験
  • Customer Services プロセスに関する実用的な知識とケースワークフローの知識
  • 業界の用語と略語についての一般的な知識

 

試験範囲

学習分野は、試験に含まれる主要なトピックと具体的な目標です。試験内容または試験項目は、学習分野に分割されます。

 

以下の表に、学習分野、重み付け、サブトピック、各分野の問題が占める割合を示します。記載したサブスキルは試験内容に含まれますが、これらに限定されるわけではありません。 

 

分野番号

学習分野

試験の割合 (%)

1

エンゲージメント手法とプロジェクト計画

  • プロジェクトフェーズ
  • お客様との協力

5 %

2

Customer Service Management システムのセットアップと構成

  • CSM アプリケーションの概要
  • ServiceNow における CSM
  • CSM のセットアップ

60 %

3

Customer Service Management との統合

  • 統合機能
  • サードパーティシステムとの統合

10 %

4

CSM ポータル、Knowledge Management、Service Catalog、Communities、Performance Analytics

  • CSM ポータル
  • Knowledge Management
  • Service Catalog
  • Communities、Performance Analytics

25 %

合計

100 %

 

試験の登録

ServiceNow は、Webassessor プラットフォームを使用して試験の登録を行う Kryterion と提携しています。メインライン試験は、Kryterion のテストセンターまたはオンライン (Kryterion の監督者が試験予約を監視する) で受けることができます。

試験に登録するには、Webassessor アカウントを作成し、自分の Now Learning アカウントにリンクする必要があります。

ServiceNow は、障がいのある方または英語を第 2 言語とする方 (ESL) のために、資格試験の受験期間中に合理的な配慮を行います。

 

試験の構成

 

アイテム数

この試験は 60 問の問題で構成されています。

 

複数の選択肢 (解答は 1 つ)

複数の選択肢がある問題では、4 つ以上の解答候補が提示されます。問題の解答として最も正しいものを 1 つ選択します。

 

複数選択式問題 (該当するものをすべて選択)

複数の解答を選択する問題では、4 つ以上の解答候補が提示されます。解答をいくつ選択すればよいかは、問題に記載されています。問題の解答として正しいものをすべて選択します。部分点は与えられません。

 

試験結果

試験を完了して送信すると、条件付き合格または不合格の結果がすぐに表示されます。追加の採点情報については、Candidate Journey Guide の「Obtain the Exam Result lesson (試験結果を取得する)」のレッスンを参照してください。 

 

合格の結果

合格の結果は、認定を取得したことを示します。共有される情報は合格の結果のみです。合格の結果は条件付きです。つまり、試験はいつでも監査およびレビューでき、ServiceNow テストセキュリティポリシーに違反していることが判明した場合、調査後に認定が取り消される可能性があります。  

ServiceNow 認定を維持するには、デルタ試験に合格し、年間の認定メンテナンスプログラム (CMP) 料金を支払う必要があります。 

 

不合格の結果

不合格の結果は、認定を取得しなかったことを示します。各学習分野の取得率は共有されます。次回の試験では、パーセンテージスコアが最も低い学習分野に重点的に取り組んでください。  

 

例題

サンプルアイテム 1:

どの AWA サービスチャネルを Customer Service Management で使用できるか?(3 つ選択)

A. メール

B. ウォークアップ

C. チャット

D. ケース

E. 電話

解答:B、C、D

 

サンプルアイテム 2:

アカウント関係レコードには、次のうちどれが含まれているか?(2 つ選択)

A. [送信元アカウント] フィールドで選択されたソースアカウント

B. [宛先アカウント] フィールドで選択されたターゲットアカウント

C. [連絡先名] フィールドで選択された連絡先

D. [場所] フィールドで選択された場所 

解答:A、B

 

サンプルアイテム 3:

次のうち、最終的なケース状態はどれか? 

A. 解決済み

B. 解決承認済み

C. 完了

D. クローズ済み

解答:D

 

サンプルアイテム 4:

Customer Service Management 実装プロジェクトを管理するために ServiceNow で使用されている手法は? 

A. Agile

B. SIM

C. Now Create

D. OCM 

解答:C

 

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