Certified Implementation Specialist - Customer Service Management (CIS-CSM) メインライン 試験仕様書

2025 年 11 月更新

概要

この ServiceNow Certified Implementation Specialist – Customer Service Management 試験仕様書は、試験の目的、対象者、テストオプション、試験内容と範囲、テストフレームワークに加えて、Certified Implementation Specialist – Customer Service Management 認定を取得するための前提条件を定めたものです。

試験の目的

Certified Implementation Specialist – Customer Service Management 試験は、ServiceNow CSM アプリケーションを構成、実装、維持するための知識とスキルがあることを確認するものです。この認定は、データモデルの管理、ケースルーティングの設定、ケースプロセスの監督を行い、さらに CSM ワークスペース、ポータル、アナリティクスを利用する能力を検証します。認定された個人は、カスタマーサービスオペレーションを強化し、優れたエクスペリエンスを提供します。 

試験対象者

ServiceNow Certified Implementation Specialist – Customer Service Management 試験は、ServiceNow のお客様、パートナー、従業員のほかに、ServiceNow Certified Implementation Specialist – Customer Service Management 実装スペシャリストとなることに興味のある方を対象としています。次のような経験のある方に推奨します。

• • ServiceNow Customer Service Management (CSM) の実装または ServiceNow インスタンスでの CSM アプリケーションスイートの維持における実務経験
  • カスタマーサービスプロセス、業界データ構造、およびケースワークフローに関する実用的な知識

試験準備

試験の問題は、公式の ServiceNow トレーニング教材、ServiceNow 製品ドキュメントサイト、ServiceNow Developer サイトに基づいています。オンラインで公開されているその他の学習教材は公式ではなく、試験準備用としては推奨されません。

ServiceNow では、Certified Implementation Specialist - Customer Service Management 試験の準備として、次のトレーニングコースを修了することを推奨しています。

• • Welcome to ServiceNow
  • ServiceNow Administration Fundamentals
  • Get Started with Now Create
  • ServiceNow Platform Implementation
  • Customer Service Management Essentials
  • Customer Service Management Essentials Simulator
  • Knowledge Management for Customer Service Management Fundamentals
  • Customer Service Management Best Practices for Implementation

その他のリソース

上記に加えて、試験準備に役立つリソースとして次のものがあります。

• • Credentialing Program Guide – 認定プロセス全体をガイドするリソース
  • Customer Service Management Implementation Workshop
  • Customer Relationship Management: Customer Data Fundamentals
  • Customer Relationship Management: Product Fundamentals
  • Service Model Foundation Essentials
  • Case Types, Service Definition, Service Catalog Fundamentals
  • Introduction to Playbooks and Process Automation Designer
  • Advanced Work Assignment Implementation Guide
  • Contact Center as a Service (CCaaS) Integration Fundamentals
  • Customer Portal and Configurable Portal Widget Fundamentals
  • 仮想エージェントの基礎
  • Workspace and UI Builder
  • Engagement Messenger
  • 仮想エージェントの実装
  • Now Assist for CSM (CSM 向け Now Assist)
  • Workforce Optimization Essentials

試験範囲

以下の表に、試験分野、重み付け、サブトピックと、各分野の出題割合 (%) を示します。記載したサブスキルは試験内容に含まれますが、これらに限定されるわけではありません。 

試験の登録

 ステップ 1：試験に登録する

• 登録 = 支払い。このステップにより、確実に試験を受験できます。ラーニングクレジットとクレジットカード決済を受け付けています。インストラクター主導トレーニングの修了には、1 回の無料での試験受験が含まれます。関連する会社のベネフィットを通じて受験料の割引を受けられる場合があります。
•  CIS – CSM 試験に登録するには、こちらをクリックしてください。
• いつでも登録できます。登録後、90 日以内に試験をスケジュールして完了してください。
• 受験料は返金されません。試験をスケジュールする準備ができている場合にのみ登録してください。

ステップ 2：試験をスケジュールする

• CIS – CSM 試験に登録するには、こちらをクリックしてください。注：ServiceNow は、障がいのある方または英語を第 2 言語とする方 (ESL) のために、認定試験の受験中は合理的な配慮を行います。
• 90 日以内にスケジュールしてください。登録後、試験の予約をスケジュールし、90 日以内に試験を完了する必要があります。

ステップ 3：試験の実施方法を選択する

• [My Exams (自分の試験)] ページから、[Pearson] に移動します。
• Pearson テストセンターで試験を受けるか、試験監督官が Web カメラを介して監視する OnVUE でオンラインで試験を受けるかを選択します。 

ステップ 4：試験を完了する

• 90 日以内に試験を完了しない場合、登録は失効するため、再度登録して受験料の全額を支払う必要があります (再度ステップ 1 から開始)。
  
  

試験の構成

試験時間

試験時間は 90 分です。

設問の数

この試験は 60 問で構成されています。 

複数選択肢問題 (解答は 1 つ)

試験の複数選択肢の問題には、3 つ以上の選択肢が提示されます。正しい解答を選択してください。 

複数選択式問題 (該当するものをすべて選択)

試験の複数選択式問題それぞれに、4 つ以上の正解候補が提示されます。問題には正解をいくつ選択するかが記載されています。正しい解答をすべて選択してください。部分点は与えられません。  

試験結果

試験を完了して解答を送信すると、すぐに試験結果通知が *条件付き合格または不合格として表示されます。 

さらに、試験結果レポートには、試験結果と、セクションごとに正解した項目の割合が表示されます。試験結果は条件付きです。つまり、結果は暫定的なものであり、最終レビュー時に更新される場合があります。

*条件付き結果とは、試験の監査およびレビューが随時行われ、調査後に ServiceNow テストセキュリティポリシーに違反していることが判明した場合は、認定が取り消される可能性があるということです。

結果について：

試験の各問題は 1 点に相当します。合計スコアは事前に決められたカットスコア (このスコアは公開されず、必ずしも 70% とは限りません) と比較され、合否が決定されます。試験結果通知のセクション別の割合は各分野での成績を示すものですが、全体的な結果を決定したり、平均化したり、専門知識を示したりするものではありません。

合格した場合：

• Certified Implementation Specialist - Customer Service Management 認定を取得し、その成果を示す Credly デジタルバッジを受け取ります。 
• 認定を維持するには、毎年のメンテナンス試験 (デルタ) を完了し、年間の認定メンテナンスプログラム (CMP) 料金を支払います。 

不合格の場合：

• 試験を再受験する前に、試験ブループリントと推奨トレーニングを確認してください。 

• 再受験ポリシーでは、受験と受験ごとの受験料が支払われるまでの待機期間が必要です。 

• 再受験の詳細については、『Credentialing Program Guide』を参照してください。 

設問の例

例題 1：

アカウント関係レコードには、次のうちどれが含まれているか？(2 つ選択)

A. [Account From (ソースアカウント)] フィールドで選択されたソースアカウント

B. [Account To (ターゲットアカウント)] フィールドで選択されたターゲットアカウント

C. [Contact Name (連絡先名)] フィールドで選択された連絡先

D. [Location (場所)] フィールドで選択された場所

解答：A、B

例題 2：

Customer Service Management で使用できる AWA サービスチャネルはどれか？(3 つ選択)

A. メール

B. ウォークアップ

C. チャット

D. ケース

E. テレフォニー

解答：B、C、D

例題 3：

次のうち、ケースの最終的なステータスはどれか？ 

A. Resolved (解決済み)

B. Resolution Accepted (解決の承認済み)

C. Completed (完了)

D. Closed (クローズ)

解答：D

例題 4：

Customer Service Management 実装プロジェクトを管理するために ServiceNow で使用されている手法はどれか？ 

A. アジャイル

B. SIM

C. Now Create

D. OCM

解答：C

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